プロフィール
アシストライフ（東京都・稲城市）新谷 和正様
2024年5月開業、前職はファイナンシャルプランナー。介護タクシーの仕事に将来性を感じ、業界に参入。顧客心理の先を読んだ対応で、ヘビーユーザーを獲得している。
Q.よぶぞーに登録しようと思ったきっかけを教えてください。
A.開業前にオンライン予約システムを探して「よぶぞー」と出会う
新谷さんは開業と同時によぶぞーを登録されていますが、開業当初からよぶぞーの必要性を感じていたということでしょうか？
新谷さん：その通りです。私は新規開業の個人事業主で、電話予約がほとんどのアナログな介護タクシーの予約にも、美容室などで使われているオンライン予約システムが必要だと感じていました。開業前から探していたのですが、インターネットでよぶぞーを見つけて、すぐに登録を決めました。
そうだったのですね。他の介護タクシー予約アプリも検討されたのでしょうか？
新谷さん：よぶぞーに近いサービスを提供している会社があることを後から知ったのですが、個人のリピーターをより多く獲得できる仕組みになっている、よぶぞーの方が自分に合っていると思い、現在もよぶぞー以外の予約アプリには登録していません。
Q.よぶぞーの使用感はいかがですか？
A.Googleカレンダーとの連携がすごく便利です
よぶぞーが業務の効率化に役立っているということですね。
新谷さん：もちろんです。特にGoogleカレンダーとの連携機能がめちゃくちゃ助かってます。よぶぞー経由で入った予約は自動で簡単に自分のGoogleカレンダーに反映されるので、メモの取り間違いなどがなく、安心です。また、よぶぞー以外の予約も同じカレンダーに追加して、全体のスケジュール管理をしています。よぶぞー経由は緑、代行依頼は青、地域の病院や施設などからの依頼は赤、という感じに色分けしています。
色分けしているというのは、何か意味があるのでしょうか？
新谷さん：それぞれの依頼の割合などが視覚的に分かるので、今月は緑（よぶぞー）が多かった、など自分の売上分析に活用しています。なんて言いながらも私も結局アナログ人間なので、スケジュールはノートにも全部メモしてます（笑）
Q.よぶぞー使い始めて感じた「変化」があれば教えてください。
A.今年に入ってよぶぞー依頼が増加、5月から指名予約が急増
アシストライフのよぶぞー予約の実績を直近3ヶ月で見ると、6月から7月にかけて大幅に件数がアップしていました。何か要因があったのでしょうか？
新谷さん：よぶぞーに登録した最初の月は、予約が3件だったのですが、今年に入って急に増えました。さらに5月の終わりごろからは指名予約が急増して現在も増え続けています。どうしてなのかよく分からないんです…。
客層について何か感じている変化はありますか？
新谷さん：そうですね。5月に一般予約でご利用いただいた方のほとんどが指名予約をしてくれるリピーターになってくれましたが、この方々に客層として共通する点は特にないんですよね…。強いて言えばみなさん、とてもいい人です（笑）
「また頼みたい」がつくようになって、指名予約は増えましたか？
新谷さん：しっかり反響を取ってはいないのですが、増えていると思います。お客様の立場で考えると、良い評価がたくさんついている介護タクシーは、初めてお願いする時でも安心感がありますからね。
「また頼みたい」の評価件数が増えてきたのがこの時期なので、その影響かもしれませんね。
新谷さん：そうだといいですね！さっきお話した集客の3つのチャネル（よぶぞー、代行、地域の病院・施設）はそれぞれ波があって然るべきだと思いますし、だからこそ複数のチャネルを使ってリスク分散をしています。リピーターと言っても、長くご利用いただけるというわけではありません。なので、よぶぞーから新規のリピーターが獲得できているのはすごくありがたいです。
Q.全体の依頼数に対して、よぶぞー経由の予約はどのくらいの割合ですか？
A.7月は全体の約半分がよぶぞー経由、指名予約が多い
全体の約半分というと、登録初月の3件にくらべるとかなり増えてますよね？
新谷さん：そうですね。でももっと増えてほしいです（笑）。私の理想は、よぶぞーだけで自分の仕事が回っていく、つまりよぶぞー経由が100％という状況になることです。アプリの利用者数、登録事業者数がもっと増えれば、夢じゃない話だと思ってます。
確かに（笑）。約半分の予約をよぶぞーで獲得している新谷さんからのコメントだと、現実味を帯びてきますね。頑張ります。
新谷さん：もっとたくさんの人によぶぞーを知ってもらわないと、利用者も事業者も増えていかないので、宣伝をもっと頑張ってもらいたいです。
Q.指名予約やリピーター獲得のために工夫していることはありますか？
A.アプリの便利さゆえに生じる「不安」を打ち消して、「安心・安全・快適」な移動を提供する
アシストライフの「よぶぞー活用法」を教えてもらえますか？
新谷さん：よぶぞーを予約するお客様、特に一般予約は初めて介護タクシーを利用する方がほとんどです。そもそも介護タクシーがどんな乗り物か、ご存知ない方が多いです。「車いすのまま乗車できますか？」と聞かれることもあるくらいです。初めてのことで不安を抱えるお客様に対して、必ず行っていることがありますので、ご紹介します。
まず、初めてご利用の方から依頼を受けた際は、5分以内に必ず折り返しの電話をします。そこでドライバーである私が、どんな声で、どんな話し方をして、どんな雰囲気なのかをお客様に知っていただきます。これがすごく大事なアクションなんです。また、予約内容の確認ができるので初回の迎車もスムーズになります。
スマホの操作だけで予約できるのがよぶぞーの便利なところなのですが、初めての方からすると、「どんな人が対応してくれるのか」、声の雰囲気だけでも分かると安心できますよね。
新谷さん：次に行っているのが乗車中の会話です。例えば通院で行きのご利用の場合、「お帰りはどうされますか？」、帰りのご利用の場合は「次の通院日はいつ頃ですか？」など、さりげなくお声掛けします。スケジュールを伺って、私が対応できるようであれば、待機料金などの説明をして、「その時間であれば私が対応できるので、もしよろしければ私がお迎えに上がりましょうか？」と検討いただくようにしています。
それはすごく上手い接客トークですね！すごく自然で。「もしよろしければ…」という言い方も配慮があって素敵です。
新谷さん：そうなんです。「帰りも（次も）私に担当させてください！！」という勢いで話してしまうと、お客様が断りにくくなってしまいます。押し売り営業はあとの依頼につながらないので、必ず検討の余地を持ってもらっています。最初に電話のやりとりがある分、お客様との距離も近く、信頼関係を築いているので、降車までに車内で次回の指名予約をいただくことも多いです。
なるほど。アシストライフに指名予約が増えてきている理由が分かった気がします。
新谷さん：不安を打ち消して、安心してご乗車いただくことで、うちが一番の特徴にあげている「快適」をより感じていただくことができます。運転や介助の技術はもちろん、乗用タイプのトヨタ・ノアを採用したり、車いすのクッションをエアウィーヴに変更したり、快適な移動にとことんこだわっています。
Q.まだよぶぞーに登録されていない事業者のみなさんへ、よぶぞーのおすすめポイントをひとことお願いします。
A.「よぶぞー」は、お客様との関係性をより深くするためのツール
よぶぞーは効率重視の一般タクシー配車アプリとはちがうということですね。
新谷さん：この点が最も伝えたいポイントですね。初めて介護タクシーを利用する方にとっては、便利なよぶぞーを使っても不安なことがたくさんあります。その不安を的確なコミュニケーションで取り除き、次回利用する時は、お客様によぶぞーの便利さと介護タクシーの使いやすさ、真の価値を実感していただく。よぶぞーを通じてお客様と多く会話することで、信頼関係を築けるという点が大きなメリットだと思っています。
Q.よぶぞーへの要望（改善ポイントや機能追加など）はありますか？
A.もっと宣伝して欲しい！
最後にいよいよ本題へ…。よぶぞーの宣伝、というのは広告媒体への展開ということでしょうか？
新谷さん：それもひとつですが、一番やっていただきたいのはチラシの作成です。よぶぞーのQRコードを載せたチラシを配っていますが、アシストライフのチラシだと「また営業か…」と思われがちです。よぶぞーのチラシなら「お困りごと解決の提案」になるので配って回りやすいです。
また、登録事業者を経由して各行政主催のイベントに参加し、よぶぞーの使い方をレクチャーするなど、地域の草の根活動をしていくことがアプリ普及につながると思います。ぜひ検討をお願いします！
