プロフィール
エース介護タクシー・きのした（東京都・葛飾区） 木下 伸英様
2015年に会社員から独立開業。お客様に「さすが」といわれる安心安全の技術、サービスを提供している。「仕事はすべてカッコ良く」がモットー。
Q.よぶぞーに登録したきっかけを教えてください。
A.待機時間を有効に活用したいと思っていた。
よぶぞーに登録したのはいつ頃でしょうか？
木下さん：2023年の6月です。介護タクシーは通院など往復の利用が中心で、帰りの迎えまでの待ち時間が多いのが特徴です。以前からこの待ち時間を有効活用して、新規顧客を獲得できるマッチングアプリのようなものがないだろうかと探していました。
よぶぞーの操作について不安はありませんでしたか？
木下さん：年齢的にもデジタルなものへの抵抗はありました。ただ、マッチングアプリがいろいろなジャンルで普及していたので、時代の流れについていかなければと思い、登録しました。いまは男女の出会いもマッチングアプリですからね（笑）。とくに戸惑うこともなくスムーズに登録することができました。
Q.よぶぞーに登録してみて率直な感想をお聞かせください。
A.依頼内容が的確にまとめられていて見やすい。
ズバリお聞きしますが、売上は伸びましたか？
木下さん：正直言うと現時点では想定していた目標の7割くらいです。でも増えてきているのは確かですね。これからに期待したいです。
予約のシステム、アプリの操作などについてはどうですか？
木下さん：依頼の情報量が多く、的確なのがいいですね。電話で確認すると時間がかかるようなことが一目でわかる。
依頼内容をしっかり把握してから受ける・受けないの判断ができます。運転中、介助中はスマートフォンの操作ができないので、先に依頼を受けたドライバーが受注する一般予約は、受注を逃してしまうことも多いです。
なので、指名予約の獲得に力を入れています。
Q.よぶぞー経由の依頼は全体の何パーセントくらいでしょうか？また一般予約と指名予約の割合はどのくらいでしょうか？
A.よぶぞーは全体の18％、そのうち指名予約は40％。
指名予約の割合が多いですね。
木下さん：ありがたいことに一般予約でご利用いただいたお客様の多くが、次回利用の際に指名予約してくれています。自分の仕事が評価されているのが分かって嬉しいです。
よぶぞー予約の割合はもっと増やしていきたいですか？
木下さん：もちろんです。もっとアプリが普及して予約件数が増えて欲しいですね。よぶぞー経由の予約は他の予約よりも平均単価が若干下がりますが、アプリで簡単に予約できる客層を考えると理解できます。
それをカバーしてさらに上を行く依頼件数を期待しています。
Q.よぶぞー登録前と登録後で売上や客層などに変化はありましたか？
A.いまのところ変化はないが、今後に大きな期待をしている。
よぶぞーに登録して、予約の件数は増えましたか？
木下さん：もともとよぶぞーを登録する前から予約を受けきれない状態だったので、いまのところ増えているという実感はないですね。
今でも取りこぼしがたくさんあります。同業者のみなさんも感じていると思いますが、病院からの依頼はキャンセルが多く、時間が空いてしまいます。
キャンセルが直前であればあるほど、その空いた時間を埋めることは難しいです。最初にお話した通り、こういった空き時間をどうやって有効活用するかが課題だと感じています。
その課題を解決するツールとして、よぶぞーに期待をされているということですね？
木下さん：大いに期待しています。個人利用のお客様が中心のよぶぞーから依頼が増えると、もっと効率よく仕事ができると思います。客層についても特に変化はないというか、この点については自分で作り上げていくものだと思っているので、特に意識はしていません。
Q.よぶぞーで効率よく依頼を獲得するために何か工夫をされていますか？
A.スケジュールを管理して依頼の回答を早くする。
スケジュール管理はどのようにされているのですか？
木下さん：カレンダーアプリを使っています。予定が入った段階でこまめに入力して、依頼が入った際に受けられるのかをすぐに確認できるように管理しています。
それでも依頼を獲得できないことは多いです。だからといって依頼内容をしっかり確認せずに、なんでもすぐ応答するのはその後のトラブルにつながりかねません。
そこは十分に注意しています。あとは依頼が獲得できた時のお客様への対応で、次回の指名予約をいただくことがポイントです。
一般予約のリピーターが指名予約で来てくれるというお話ですよね。
木下さん：よぶぞー利用者は要介護者ご本人というよりはご家族からの依頼が多いので、付き添いのご家族も大切にしています。私の接客ポリシーは「自分がしてもらいたいことをする」ことです。接客応対や経路選択など自分が求めるサービスを提供することで、大変ありがたいことにお客様に支持をいただいています。
指名予約は一般予約のような「早い者勝ち」の状態ではないので、余裕をもって回答できますよね。
木下さん：その通りです。もちろん迅速に回答することを心がけていますが、他のドライバーが受注してしまうのではないか、という不安はなくなるのでホッとします。指名予約をご利用のお客様も、タイミングを気にすることなく依頼ができるので、とても便利だとおっしゃっています。
Q.介護タクシーの事業者からの視点でよぶぞーの良いところ、登録するメリット、他のドライバーへのおすすめポイントを教えてください。
A.潜在顧客・新規顧客の獲得。
集客という点で電話予約とアプリ予約の違いはありますか？
木下さん：アプリ予約の方は介護タクシーの利用がはじめての場合が多いですね。その点では潜在顧客の拾い出しに結びついています。
ご利用がはじめての方には、介護タクシーのサービスや料金について、丁寧にご案内しています。そうすることでよぶぞーのリピーター、ひいては私の指名顧客につながります。
最終的によぶぞーの指名予約の顧客になってもらえることが大きなメリットですかね？
木下さん：そうです。でもそれは私たち登録ドライバーの努力次第です。真摯に、正直に対応することが自分の評価につながりますし、よぶぞーというアプリの評価にもつながると思っています。
Q.今後のよぶぞーに期待すること、改善して欲しい点、追加して欲しい機能などありましたらお聞かせください。
A.たくさんある。だからよぶぞーには「伸びしろ」しかない。
たくさんありますか（苦笑）…。具体的にどんな点がありますか？
木下さん：まずアプリ上の料金表示の件です。アプリで予め料金が提示されることはお客様にとっては便利な機能ですが、実際の移送で想定外の料金が発生することがあっても追加料金を頂きにくいというのが現状です。料金の幅を持たせるなど、工夫をしてもらいたいです。
あとは営業対応エリア設定の見直し、登録ドライバー同士の代行システムの追加、一般予約を早い者勝ちではなく複数事業者からの選択制にするなど、機能面でのリクエストはたくさんあります。
機能以外の内容としては、登録ドライバーの多い地域でのよぶぞー利用者の獲得や、介護タクシー利用方法の啓蒙など、広告宣伝に関しても力を入れてもらいたいです。
いまお話いただいたいくつかの機能はすでに開発・検証の段階に入っていますので、登録ドライバーのみなさまへ随時お知らせします。貴重なご意見をありがとうございます。
木下さん：これからどんどん良くなっていくことを期待しています。こうやって登録ドライバーの声を聞いてくれるのも嬉しいですし、いまのよぶぞーには伸びしろしかないと思っています。
