プロフィール
ライフサポートなごみ（東京都・板橋区）宮本 和成様
2023年6月開業、介護福祉士・介護支援専門員。介護施設のスタッフから管理職として介護業界で約15年間勤務。経験豊富なスタッフを揃え、高いリピート率を誇っている。
Q.よぶぞーに登録したきっかけを教えてください。
A.以前勤めていた会社の関係者からの紹介で…
よぶぞーの登録が2024年5月ですから開業1年後くらいですよね。それまで集客はどのようにされていたのですか？
宮本さん：最初の1年間は自分で施設に営業周りをしたり、パンフレットを配ったりしていましたが、正直なところなかなかお客様が増えなくて、どうしたものか…と思っていたところに、前職の介護施設の人間から「介護タクシーの予約アプリがあるよ」と紹介してもらい、「試しにやってみるか」と思って登録しました。
試しにというお話ですが、有料のスタンダードプランで始めていますよね。
宮本さん：性格的に中途半端が嫌いなので、お試しでもどうせやるなら有料のプランで、と思って始めちゃいました（笑）。でもいま思えばスタンダードプランにして良かったなと思っています。
Q.よぶぞーに登録してみて率直な感想をお聞かせください。
A.最初は「このアプリ、ちゃんと動いているのか？」と疑っていました（笑）。でもそこから徐々に予約が取れるようになって…
最初は予約が取れなかったのですね…。
宮本さん：そうなんですよ。いちばん最初は操作の仕方も良く分からず、一般予約は内容を確認する時間もなくすぐに他で決まってしまう…本当にこのアプリは動いているのか？と疑っていました。何とか予約を取ってやろうと頑張っていたら徐々に予約が取れるようになってきました。
それはよかった。予約が取れるようになったきっかけは何かあったのですか？
宮本さん：アプリの操作に慣れてきたというところと、恐らく直接指名や目安料金からの指名が始まってからよぶぞー経由の依頼が増えてきたと思います。指名が増えたことでじっくり依頼内容とスケジュールを確認できるようになりました。今では一度ご利用いただいたお客様からの指名も多くいただけるようになりました。
Q.よぶぞー経由の依頼は全体の何パーセントくらいでしょうか？また一般予約と指名予約の割合はどのくらいでしょうか？
A.全体の予約件数に対して4％程度、4月はすべて指名予約
ライフサポートなごみは他の登録事業者に比べて指名予約が多く、ユーザーの「また頼みたい」という評価もとても多いんですよね。指名を多くもらうコツのようなものはあるのでしょうか？
宮本さん：それがですね…これと言って何もしていないんですよ。いつも通り親身になって、会話を大切にしながらお客様と接しているだけなんです。強いて言えばうちのスタッフの多くが介護職の豊富な経験を持っていますので、何とかこの人の役に立ちたいという、いわゆる「福祉の精神」で接客・接遇をしているというところでしょうか。
きっとその「いつも通り」の接客をすることが難しいのでしょうね…。心のこもった温かい接客が「また頼みたい」の数にもつながっているのだと思います。
宮本さん：お客様の評価は励みになっています。最初はまず10件の「また頼みたい」を獲得しよう！と目標を決めました。
「また頼みたい」が増えた時、「これはあの時のお客様かな…」とスタッフ同士で盛り上がっています。
ちなみに「次回指名してください」とか「評価をお願いします」というお願いは一切していません。そういうのは嫌なので。
「また頼みたい」がつくようになって、指名予約は増えましたか？
宮本さん：しっかり反響を取ってはいないのですが、増えていると思います。お客様の立場で考えると、良い評価がたくさんついている介護タクシーは、初めてお願いする時でも安心感がありますからね。
Q. よぶぞー登録前と登録後で売上や客層などに変化はありましたか？
A.個人客の割合が増えて、売上自体も上がってきている。
個人客が増えているのはやはりよぶぞーの効果でしょうか？
宮本さん：そうですね。指名予約のほとんどが個人のお客様からで、みなさんリピーターになってくれています。介護施設から定期的に依頼をもらうためには、すでに取引業者がいるなどで信頼を獲得するのにどうしても時間がかかってしまうのですが、個人のお客様は1度ご利用いただければ、リピートしてくれる確率がとても高いのが特徴です。
個人客をリピーターにするには、まさに一発勝負ということですね。
宮本さん：そう思います。個人のお客様に対して良い接客をして指名をいただけると、私たちも嬉しいですし、リピーターになっていただける自信もあります。なので、遠い場所で近距離の依頼であっても「せっかく指名してくれているのだから」と、なるべく断らずに対応しています。そうした対応の積み重ねが指名予約の増加につながっているのかも知れません。
Q.よぶぞーで効率よく依頼を獲得するために何か工夫をされていますか？
A.利用者ご本人をいちばん大切に接すること。
これはすべての介護タクシードライバーができているようで、難しいことですよね。
宮本さん：利用者ご本人様は、要介護や障がいのある方なので、コミュニケーションが難しい場合があります。そうすると接客の中心が付き添いのご家族になってしまうことが多いのです。それでも私たちは、いちばん大切なのはご本人様という思いを忘れずに、人間味のある温かい接客を心がけています。
確かに介護タクシーを予約して、お金を出してくれるのはご家族だと考えて接客しているドライバーも少なくないと思います。
宮本さん：仕事をするうえで仕方がない部分もあると思います。私を含めうちのスタッフの多くは、介護施設での経験が長いので、ご家族の目が届かないところで利用者ご本人に接することが習慣となっています。利用者ご本人を大切にする接客が、ご家族の信頼を得る最善の方法だということが分かっているのです。
実際にお客様からのコメント（アプリ上では非公開）からも「おかげさまで幸せな時間を過ごすことができました」「行き帰りのドライブも嬉しそうでした」など、利用者ご本人を思うご家族の気持ちが伝わってきています。
宮本さん：そうなのですね！私たちの接客サービスに対して、こんなに嬉しいコメントをいただいているのですね。スタッフも喜ぶと思います。今回インタビューに参加してよかったです（笑）
Q.介護タクシーの事業者からの視点でよぶぞーの良いところ、登録するメリット、他のドライバーへのおすすめポイントを教えてください。
A.よぶぞーは、いい意味で「都合の良いアプリ」
いい意味で都合の良いとは？
宮本さん：よぶぞーは、登録するだけで空き時間を埋めて、稼働率を上げてくれる。指名顧客になってくれるかも知れないお客様に自分たちの接客をするチャンスをくれる。そしてお客様は、電話をすることなく介護タクシーの予約ができる。まさに両者にとって「都合の良いアプリ」だと思います（笑）
いい表現ですね！見込み客が獲得できるという点がよぶぞーのおすすめポイントですかね？
宮本さん：そうですね。良い接客をした時に「また頼みたい」という評価をもらえるとモチベーションが上がりますし、これから登録事業者が多くなっていけば、お客様にとっても電話の手間が省ける便利なツールになっていくと思います。
Q.今後のよぶぞーに期待すること、改善して欲しい点、追加して欲しい機能などありましたらお聞かせください。
A.予約を受けられないことの理由をお客様に伝えたい…
指名予約に対して対応できない場合のお話ですよね。
宮本さん：はい。指名予約を受けられない時に、事業者さんによってはお客様に電話をしたり、SMSを送信したりして、受けられない理由を伝えている方もいらっしゃるようですが、うちはそこまでできていないというか、予約を受けることができないお客様に対して直接連絡をしても良いものかと考えてしまっています。それがアプリ上でできたらいいなと。
メッセージ機能とかですかね？
宮本さん：固定の定型文を送るかたちでも良いと思います。返信する内容は決まってくると思いますので。せっかく指名していただいたお客様へ何も連絡できないのは申し訳ないな、といつも思っています。ぜひ検討してもらいたいです。
編集後記
インタビューの最後にいただいた「キャンセル時にコメントを送りたい」というご要望を受けて、よぶぞー事務局で検討を重ねた結果、2025年5月8日のリリースにて指名予約のキャンセル時にコメントを送信できる機能を実装いたしました。これにより、キャンセルの理由や感謝の気持ちをスムーズに伝えることができるようになりました。
